Transparence, confiance et engagement : trois piliers essentiels dans notre secteur. Pourtant, entre crise de confiance et fragilité des publics accompagnés, la parole des résidents, des familles et des salariés n’est pas toujours perçue dans la complexité du quotidien. Comment s’assurer qu’elle soit réellement entendue ? Depuis plusieurs années, le Groupe ACPPA a fait le choix de donner la parole à celles et ceux qui occupent et interviennent dans les établissements et services. Chaque année, des enquêtes de satisfaction sont menées auprès des résidents, de leurs familles et de nos collaborateurs. Objectif : mesurer, comprendre et améliorer. Mais au-delà des chiffres, il s’agit surtout d’un engagement : celui d’agir en conséquence.
Les enquêtes de satisfaction pour prendre le pouls de la réalité
Restauration, soins, vie sociale, relations humaines… Qu’attendent vraiment nos résidents et leurs proches ? Quels sont les leviers d’amélioration pour nos équipes ? Ces questions ne peuvent rester sans réponse.
« Les enquêtes de satisfaction annuelles sont un levier essentiel pour renforcer la relation avec nos collaborateurs », explique Emmanuelle BORR, Directrice des Ressources Humaines. « Elles permettent d’identifier des axes d’amélioration concrets et de renforcer la transparence. C’est en écoutant que nous pouvons avancer. »
Chaque année, ces retours sont recueillis de manière anonyme par Wedoxa, un organisme indépendant certifié ISO 20488, garantissant une collecte objective et sécurisée des données. Un réel engagement du Groupe ACPPA, initié depuis de nombreuses années et réaffirmé dans notre Projet Associatif CAP 2028 sous la thématique « Communication » et son objectif de « renforcer le lien de confiance en assurant une communication transparente et régulière auprès de nos parties prenantes ».
En 2025, le Groupe ACPPA a ainsi pu récolter les avis des résidents et de leurs familles mais aussi des bénéficiaires et salariés du Groupe sur des sujets larges comme la restauration, la propreté des lieux, la communication, le cadre de vie ou l’accompagnement par les équipes :
Des résultats concrets, pas des promesses
Évaluer la satisfaction ne suffit pas. Encore faut-il que les résultats débouchent sur des améliorations visibles.
« Avec les matériaux issus des enquêtes de satisfaction, nous construisons chaque année des plans d’action. Nos équipes s’en emparent pour mesurer les avancées, identifier les marges de progrès et agir concrètement. Ce n’est pas anodin : c’est un engagement fort, à la fois pour la qualité de nos services et pour le bien-être de nos bénéficiaires et de nos équipes. » – Morgane Hénaff, Directrice Communication-RSO
Les données recueillies permettent ainsi d’agir sur plusieurs fronts :
– Améliorer l’accueil et les services dans les établissements
– Adapter les conditions de travail pour les salariés
– Répondre aux attentes des familles sur l’accompagnement de leurs proches
– Renforcer la confiance par une communication plus transparente
Un baromètre indispensable pour aborder le futur proche
Cette année, nous avons été particulièrement satisfaits de constater que le volet restauration et hygiène a remporté une satisfaction croissante, tout comme les accueils de jour, qui affichent un taux de satisfaction frôlant les 90%. La formation interne et la QVCT demeurent toujours au cœur de nos points d’attention. Nous progressons ainsi de manière continue.
En comparant les résultats d’une année sur l’autre, nous pouvons mesurer les progrès réalisés et ajuster nos priorités. Certaines tendances se confirment, d’autres émergent, et il est essentiel pour nous de nous adapter en conséquence.
Au final, ces enquêtes ne sont pas seulement des outils d’évaluation : elles représentent un véritable baromètre social et un levier d’amélioration continue pour notre organisation.
